Telemarketing nadal jest jednym z najskuteczniejszych sposobów pozyskiwania klientów. Dobrze poprowadzona rozmowa telefoniczna pozwala szybciej nawiązać relację, zbadać potrzeby i otworzyć sprzedaż. Problem nie polega więc na samym telefonowaniu, ale na tym, że wiele firm prowadzi działania bez rozróżnienia, do kogo dzwoni, na jakiej podstawie i w jakim celu.
Właśnie tutaj zaczyna się temat RODO i zgodności całego procesu.
Najważniejsze jest to, że w telemarketingu nie można wrzucać wszystkich kontaktów do jednego worka. Inaczej wygląda telefon do osoby prywatnej z bazy danych, a inaczej pierwszy kontakt do firmy, gdy nie mamy jeszcze wskazanej konkretnej osoby decyzyjnej. To są dwa różne modele działania i powinny być traktowane osobno.
B2C i B2B to nie to samo
To podstawowe rozróżnienie, od którego powinien zaczynać się każdy proces telemarketingowy.
Baza osób prywatnych – najpierw zgoda, potem telefon
Jeżeli firma chce prowadzić działania telefoniczne wobec osób prywatnych, musi działać szczególnie ostrożnie. Sam fakt posiadania numeru telefonu nie oznacza jeszcze, że można wykonać połączenie marketingowe.
W praktyce bezpieczny model przy bazach B2C polega na tym, że zgoda na kontakt marketingowy powinna zostać pozyskana wcześniej, zanim konsultant wykona pierwszy telefon. To bardzo ważne, ponieważ wiele firm nadal działa według błędnego założenia: „zadzwonimy i dopiero w rozmowie zapytamy, czy możemy dzwonić”. Przy osobach prywatnych takie podejście wiąże się z dużym ryzykiem.
W przypadku baz konsumenckich kluczowe są więc trzy elementy: legalne źródło danych, prawidłowo zebrana zgoda na kontakt oraz sprawna obsługa sprzeciwu. Jeżeli rozmówca powie, że nie życzy sobie dalszego kontaktu, firma powinna natychmiast to odnotować i zakończyć działania wobec tego numeru.
Telefon do firmy – najpierw kontakt, potem dalsza komunikacja
Inaczej wygląda pierwszy kontakt do firmy, gdy nie mamy jeszcze konkretnej osoby kontaktowej, a jedynie numer do przedsiębiorstwa. W takim przypadku pierwszy telefon nie powinien od razu zamieniać się w pełną rozmowę sprzedażową.
Bezpieczniej i rozsądniej jest potraktować go jako kontakt wstępny. Celem takiej rozmowy jest przedstawienie firmy, krótkie wskazanie obszaru sprawy, ustalenie właściwej osoby decyzyjnej i sprawdzenie, czy można wrócić z kontaktem lub przesłać informację do odpowiedniej osoby.
To bardzo ważne rozróżnienie. W takim modelu pierwszy telefon służy raczej nawiązaniu relacji i kwalifikacji kontaktu niż prowadzeniu sprzedaży od pierwszego zdania. Dopiero w kolejnym kroku można budować dalszą komunikację handlową z właściwą osobą.
Obowiązek informacyjny nie może zabijać rozmowy
Wokół RODO narósł jeszcze jeden mit: że konsultant musi rozpocząć rozmowę od długiej, urzędowej formuły. W praktyce taka rozmowa kończy się zwykle po kilku sekundach. Rozmówca odkłada słuchawkę, zanim usłyszy sedno.
To nie oznacza, że obowiązek informacyjny znika. Oznacza tylko tyle, że trzeba go realizować rozsądnie. Dobra rozmowa telefoniczna powinna być jasna, uczciwa i zrozumiała. Rozmówca powinien wiedzieć, kto dzwoni i w jakiej sprawie. Nie chodzi o recytowanie klauzul, ale o przejrzystość całego kontaktu.
Z punktu widzenia praktyki dużo ważniejsze od „czytania formułek” jest to, czy firma rzeczywiście potrafi odpowiedzieć na podstawowe pytania:
- skąd ma dane,
- kto jest administratorem,
- jaki jest cel kontaktu,
- oraz co zrobi, jeśli rozmówca nie będzie chciał dalszej komunikacji.
Największe ryzyko tkwi w procesie, nie w pierwszym zdaniu
Wiele firm skupia się na skrypcie otwarcia rozmowy, a tymczasem największe ryzyko prawne najczęściej leży gdzie indziej. Problemem zwykle nie jest jedno zdanie wypowiedziane przez konsultanta, ale cały bałagan organizacyjny wokół kampanii.
Najczęstsze błędy to:
- korzystanie z baz o niejasnym pochodzeniu,
- brak udokumentowanych zgód,
- mieszanie kontaktów B2C i B2B,
- nieaktualne klauzule,
- brak procedury obsługi sprzeciwów,
- oraz pozostawianie numerów w kampanii mimo wyraźnej odmowy dalszego kontaktu.
Dlatego zgodność w telemarketingu nie polega na przygotowaniu jednej formułki. Polega na dobrze ułożonym procesie.
Firma powinna wiedzieć:
- skąd pochodzą dane,
- na jakiej podstawie je przetwarza,
- czy ma zgodę na kontakt tam, gdzie jest ona wymagana,
- jak rozpoczyna rozmowę,
- jak realizuje obowiązek informacyjny,
- i jak obsługuje sprzeciw klienta.
Dopiero wtedy telemarketing może być jednocześnie skuteczny i bezpieczny.
Sprzeciw klienta trzeba potraktować poważnie
To jeden z najważniejszych momentów w całym procesie. Jeżeli rozmówca mówi: „proszę do mnie więcej nie dzwonić”, firma nie powinna tego traktować jako chwilowej obiekcji sprzedażowej. To jasny sygnał, że kontakt marketingowy nie powinien być kontynuowany.
W dobrze poukładanym procesie konsultant umie taki sprzeciw rozpoznać, odnotować go od razu w systemie i zakończyć kontakt bez dalszego nacisku. To nie osłabia sprzedaży. Wręcz przeciwnie — buduje profesjonalizm i ogranicza ryzyko.
Co to oznacza w praktyce?
Profesjonalny telemarketing nie powinien mieć jednego skryptu dla wszystkich. Powinien opierać się przynajmniej na dwóch modelach działania.
Pierwszy dotyczy baz osób prywatnych, gdzie najpierw trzeba zadbać o zgodę na kontakt marketingowy, a dopiero potem wykonać telefon.
Drugi dotyczy baz firmowych, gdzie pierwszy kontakt służy ustaleniu właściwej osoby, zbudowaniu relacji i uzyskaniu zgody na dalszą komunikację, zamiast natychmiastowego przechodzenia do prezentacji oferty.
To nie tylko bardziej bezpieczne podejście. To także podejście bardziej skuteczne. Inaczej rozmawia się z konsumentem, a inaczej z firmą, która dopiero ma wskazać osobę odpowiedzialną za dany obszar.
Jak patrzymy na to w Directan Plus?
W Directan Plus zakładamy, że zgodność z przepisami nie może niszczyć rozmowy handlowej. Ma porządkować proces, a nie zamieniać konsultanta w lektora klauzul.
Dlatego w praktyce zaczynamy od podstaw: rozdzielamy bazę konsumencką od firmowej, analizujemy źródło danych, sposób pozyskania zgód, model pierwszego kontaktu i procedurę obsługi sprzeciwów. To właśnie w tych elementach najczęściej kryją się realne ryzyka, ale też największe możliwości uporządkowania procesu.
Podsumowanie
RODO w telemarketingu nie polega na czytaniu ściany formułek na początku rozmowy. Polega na tym, żeby wiedzieć, do kogo dzwonimy, po co dzwonimy i czy w danym modelu w ogóle możemy wykonać taki kontakt.
Przy bazach osób prywatnych najpierw powinna być zgoda na kontakt marketingowy, a dopiero potem telefon. Przy pierwszym kontakcie do firmy najbezpieczniej jest zacząć od ustalenia właściwej osoby i podstaw do dalszej komunikacji, zamiast od razu przechodzić do sprzedaży.
To właśnie odróżnia przypadkowe dzwonienie od profesjonalnego telemarketingu.
Chcesz uporządkować telemarketing w swojej firmie, bazę danych albo model pierwszego kontaktu z klientem? Skontaktuj się z Directan Plus. Pomagamy budować procesy, które są skuteczne, realne do wdrożenia i zgodne z przepisami.
